近日，多位家长通过新民晚报962555新闻热线向“新民帮侬忙”栏目反映了自己遇到的困扰：刚刚过去的暑假里，孩子冒用他们的身份为网络游戏充值，家长事后申请退款，却被游戏公司以“账号为成年人注册”等理由驳回，退款之路困难重重。与此同时，央视《今日说法》近期也报道了广州互联网法院审理的两起典型案件——14岁的小李在两年内偷偷充值37万余元，法院最终判决返还12万余元；16岁的小雨为博取主播好感打赏6万余元，法院判令返还90%。这些案例凸显出未成年人网络消费纠纷中，退款标准、举证责任、平台审核等多重难点。
申诉渠道太单一
暑假尾声，王先生发现10岁的女儿使用家中苹果平板电脑，为网络游戏《心动小镇》充值。从8月22日到24日，共计充值68笔，花费3000多元。根据公开资料，《心动小镇》由心动网络股份有限公司制作开发，于2024年7月公测，游戏公司地址位于万荣路700号。
王先生的退款申请被游戏公司驳回，反馈结果为“不符合退款条件”。
王先生说，几次反映，《心动小镇》客服都未让家长提交退款材料，他也找不到相关按钮。
“我和孩子母亲事先毫无察觉，我们夫妻俩不认可孩子的充值行为。”王先生说，女儿玩游戏使用的是他的身份信息，支付软件账号绑定的则是他本人的一个旧手机号码。支付记录显示，王先生的女儿充值购买的多为心钻（心动小镇游戏内的一种充值币），每笔金额不等，扣款多为68元、98元。王先生认为，根据民法典规定，限制民事行为能力人实施的其他民事法律行为经法定代理人同意或者追认后有效。女儿的大额充值行为未经监护人同意，应属无效，他有权要求游戏公司退款。
然而，退款并不顺利。王先生多次联系《心动小镇》线上客服，申请退款均无结果，联系苹果客服也毫无进展。“申请后，页面显示不符合退款条件，却没有更详细的原因和解释。”9月5日，游戏公司电话回复称，因“账号为成年人注册”，无法退款。“他们连户口本、身份证等证明材料都没让我提交，对话框里也没有上传按钮。”王先生说，女儿在游戏中与其他玩家有语音聊天，这些记录足以证明是未成年人在操作，但公司未做深入调查便直接驳回。
新民晚报记者尝试拨打心动网络客服电话，发现为智能语音系统，没有人工坐席，最终仍需通过线上客服反馈问题。王先生无奈地表示：“只有一个线上渠道，我连提交申诉材料的机会都没有，就被一句‘成年人注册’挡回来了。”
充值主体难确认
无独有偶，家长李先生也遭遇了类似问题。他的8岁女儿在今年暑假冒用母亲身份信息登录网络游戏《超自然行动组》，未经监护人同意充值，总计支付了2000多元。支付截图显示，最大的一笔充值款项为648元，女儿总共充值10多笔。
李先生在9月2日得到的游戏公司回复，结果是不予退款。
8月26日，李先生提交户口本、充值截图等材料申请退款，但9月2日工单被标记为完结，处理结果为：“账号实名认证为成年人，且登录时间、游戏行为、熟练度与未成年人不符”，无法确认充值行为为未成年人操作，故不予退款。
“除了女儿，家里没人玩过这款游戏。”李先生不解，“为什么别的游戏公司能退，这家就不行？”他透露，同一时期女儿在另一款游戏的充值，提交资料后成功退回约90%。新民晚报记者联系上海巨人网络科技有限公司，对方表示已与李先生初步和解。
标准不一引纠纷
调查发现，不少未成年人冒用家长身份注册游戏，以绕过防沉迷系统。一旦产生退款纠纷，家长往往面临“举证难”。一位受访家长表示，父母不可能时刻看管孩子是否在玩游戏，但部分游戏公司要求家长提供“强有力”证据，最好有孩子玩游戏的录像。
除了“举证难”，“退多少”也引发诸多纠纷。2024年6月19日，《新民晚报》8版刊登《11岁女孩玩“太空杀”1个月充值7.7万多元》一文，反映家长投诉后，游戏公司表态称愿意补偿一部分，作为“人道主义补偿”，但拒绝全额退款。
在实际纠纷中，游戏公司处理方式差异明显。有的全额退款，有的只退部分，还有的以“成年人注册”为由拒绝退款。这导致家长在不同平台维权时，可能遇到截然不同的结果。司法实践中，“退多少”的争议更为复杂。据央视《今日说法》报道，广州互联网法院审理的14岁小李充值37万余元一案中，法院认定小李为未成年人，充值未获父母追认，交易行为无效。但因充值款项已在游戏中消耗完毕，小李需向公司进行折价补偿，最终法院判令游戏公司返还12万余元。而在16岁小雨打赏主播6万余元的案件中，法院考虑到主播存在诱导行为，平台监管不足，判决返还90%的打赏款。两起案件的判决结果表明，法院会综合考虑未成年人过错、监护人监护责任、平台审核义务等因素，而非“一刀切”全额退款。
法律与监管新难点
上海善法律师事务所高级合伙人秦裕斌指出，2024年1月1日起施行的《未成年人网络保护条例》中规定：“网络游戏、网络直播、网络音视频、网络社交等网络服务提供者应当采取措施，合理限制不同年龄阶段未成年人在使用其服务中的单次消费数额和单日累计消费数额，不得向未成年人提供与其民事行为能力不符的付费服务。”
秦裕斌认为，近年来限制未成年人网络充值的法律法规逐步加强，各家游戏公司都在落实防沉迷举措，值得肯定。但新难点又出现，未成年人冒用家长身份玩网游充值，游戏公司难以识别充值人真正身份，造成消费纠纷频发。
他介绍，有法官也曾建议，平台应在注册、充值等关键环节引入更严格的身份核验措施，从源头减少冒用注册的可能性；游戏公司应畅通申诉渠道，完善审核机制，及时告知家长不退款原因及需补充的材料；同时，家长也不能忽视监管责任，妥善保管支付密码，不能让孩子无节制使用电子设备。只有游戏公司筑牢“技术墙”，家长搭建“监护墙”，才能有效预防未成年人网络沉迷，减少“熊孩子”冒用身份充值的纠纷。
【记者手记】
从央视报道的37万元充值仅退12万元，到新民晚报接到的数千元充值申请退款被拒，这个暑假，未成年人冒用家长身份网络充值的纠纷日益增多。技术在进步，防沉迷系统在升级，但“熊孩子”总能找到“漏洞”。游戏公司以“账号为成年人注册”为由拒绝退款，看似合理，却忽视了身份冒用的现实。法院的判决提供了参考：全额退款并非必然，责任要按过错比例划分。但在没有统一标准的情况下，家长维权仍像在“开盲盒”。平台有责任筑牢技术防线，在关键环节增加人脸或短信验证，畅通申诉渠道；家长也必须担起监护责任，保管好支付密码，关注孩子的网络行为。技术和监护，缺一不可。否则，下一个“37万元”的故事，可能还会重演。
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